Klachten in de zorg: een verbetering van de zorgkwaliteit

In de wereld van gezondheidszorg zijn klachten niet alleen onvermijdelijk, maar vormen ze ook een essentieel onderdeel van de voortdurende verbetering van de zorgkwaliteit.

In een recente casus, waarin een arts een berisping ontving naar aanleiding van twee gegronde klachten, wordt het belang van openheid, toetsbaarheid en een zorgvuldige afhandeling benadrukt.

De casus: niet-toetsbare houding in klachtenprocedure leidt tot berisping voor arts

Klager heeft een herseninfarct gehad. Volgens klager komt dit omdat de arts gestopt was met bepaalde medicijnen voor te schrijven, hiervoor geen vervangend medicijn heeft voorgeschreven en dat hij hem te laat heeft doorverwezen naar de neuroloog. Hierdoor heeft klager, naar eigen zeggen, schade opgelopen en is hij arbeidsongeschikt geworden. Daarnaast verwijt klager de arts dat hij de aansprakelijkheidstelling van klager niet heeft doorgestuurd naar zijn (beroepsaansprakelijkheid)verzekeraar. Het tuchtcollege is van oordeel dat de arts eerder en verder (neurologisch) onderzoek had moeten doen naar de aanhoudende klachten van klager. Nu hij dit niet heeft gedaan wordt de aanwezigheid van een indicatie om eerder door te verwijzen naar de neuroloog niet door de arts weerlegd. Dit klachtonderdeel is daarom gegrond. Ook het derde klachtonderdeel is gegrond. Het college overweegt dat je van een arts mag verwachten dat hij correct en zorgvuldig omgaat met (schade)claims en klachten die naar aanleiding van zijn handelen worden ingediend door patiënten. Daaronder valt ook dat hij een aansprakelijkheidstelling tijdig meldt aan en doorgeleidt naar zijn beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar. De arts is niet op de zitting verschenen en heeft geen verweer gevoerd. Het college heeft dan ook niet kunnen vaststellen of de arts de ernst van de hem gemaakte verwijten en de gegrond verklaarde klachtonderdelen inziet. Het college acht zijn gebrek aan reflectie en toetsbaar opstellen tijdens de gehele (tuchtklacht)procedure zorgelijk. Gezien deze overwegingen concludeert het college dat er geen lichtere maatregel dan een berisping moet worden opgelegd.

Klachten in de zorg

Uit deze zaak blijkt hoe belangrijk het is om je open en toetsbaar op te stellen als er een klacht wordt ingediend. Belangrijk is om bij een klacht je rechtsbijstandverzekering in te schakelen, een inhoudelijk verweer te voeren en op een zitting te verschijnen, ook al is dat een moeilijke ervaring. Je ziet in deze casus dat het tuchtcollege strenger straft, juist vanwege het ontbreken van het open en toetsbaar opstellen van desbetreffende arts.

Ervaringen medTzorg

Wim, een medTzorg huisarts in de PI, heeft ook wel eens te maken gehad met klachten. Volgens hem lijken klachten in de gevangenis ook net iets vaker te gebeuren dan in de praktijk. Een verklaring voor het grotere aantal klachten is dat de meeste gedetineerden een advocaat hebben, denkt hij. “En sommige advocaten dienen wel heel makkelijk een klacht in.”

Wim ligt niet wakker van de klachten, maar het maakt het werk niet per se leuker. Hij merkt dat de dreiging van klachten hem minder onbevangen heeft gemaakt en dat hij sneller in de verdediging schiet. Het stoort hem ook dat veel mensen, van bijvoorbeeld de klachtencommissie of tuchtcollege, veel tijd moeten besteden aan klachten, die bovendien lang niet altijd zinvol zijn. Begrijp hem niet verkeerd: hij is helemaal niet tegen tuchtzaken of verantwoording afleggen als dat nodig is. Eerder deed hij onderzoek hiernaar en publiceerde hij erover in Huisarts & Wetenschap. “Uit dat onderzoek blijkt dat sommige tuchtzaken echt zin hebben. Je kunt leren van de dingen die fout zijn gegaan, zoals een verkeerde inschatting. Maar als het bijvoorbeeld enkel gaat over meer notities maken, dan denk ik dat dat minder zinvol is.”
Al het noteren gaat ten koste van de tijd die je aan patiënten kunt besteden, zegt hij. Het brengt bovendien het gevaar met zich mee dat huisartsen zich te veel willen indekken, denkt hij. “De essentie van ons vak is dat je leert omgaan met onzekerheid. Dat je beslissingen durft te nemen terwijl je niet alles weet. Dat is lastig in de huidige tijd. En al helemaal in de gevangenis, waar je met meer regels te maken hebt.

Juridische noot: op grond van de Wet op de geneeskundige behandelingsovereenkomst (WGBO) heeft de hulpverlener een dossierplicht. In het dossier moet de informatie worden opgenomen die voor een goede hulpverlening aan de patiënt noodzakelijk is. In de praktijk kan het voorkomen dat je als hulpverlener persoonlijke werkaantekeningen maakt, als geheugensteun of voor de eigen gedachtevorming. Deze persoonlijke werkaantekeningen behoren niet tot het medisch dossier en moeten ook gescheiden van de andere gegevens worden bewaard.

Zorgverbetering

Klachten zijn van belang als het gaat om zorgverbetering. Het niet serieus nemen van klachten of gebrek aan reflectie en toetsbaarheid tijdens het proces kan ernstige gevolgen hebben. Niet alleen voor de patiënt, maar ook voor de professional zelf. Het is een herinnering aan de verantwoordelijkheid van zorgverleners om correct om te gaan met klachten, en de bereidheid te tonen om te leren en verbeteren.

Hulp en advies door Juridische Zaken

De afdeling Juridische Zaken van medTzorg ondersteunt en biedt hulp aan medTzorg-artsen bij klachten en juridische procedures.  De afdeling heeft onder andere kennis en ervaring op het gebied van gezondheidsrecht, medisch tuchtrecht, privacy, aansprakelijkheidsrecht en het voeren van juridische procedures.

Er is een klachtenfunctionaris die klachten van betrokkenen, zoals patiënten, familieleden of klanten, behandelt. Medisch-inhoudelijke afstemming gebeurt met de betrokken arts in kwestie en met Medische Zaken. De klachtenfunctionaris zorgt voor een zorgvuldige en vlotte klachtafhandeling.

Daarnaast kun je bij Juridische Zaken terecht voor advies over wat te doen als je geconfronteerd wordt met een claim of tuchtklacht. Belangrijk daarbij is om je beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar tijdig te betrekken en het medisch dossier van de betrokkene beschikbaar te hebben. Het Hoofd Juridische Zaken is namens medTzorg contactpersoon voor zowel de rechtsbijstandsverzekeraars en door hen ingeschakelde advocaten die hun verzekerden bijstaan als voor DJI of andere klanten van medTzorg. Zij betrekt Medische Zaken voor het medisch-inhoudelijk beoordelen van de zaak.

Wim: “Het was heel fijn dat medTzorg meteen hulp bood.”